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Archive for 14 de abril de 2010

Sendo o cliente um doente, um enfermeiro ou um médico, alguns princípios básicos de comunicação podem ajudar a facilitar a interação quando existe um certo nível de tensão. Enquanto a pessoa com raiva explica o seu problema ou necessidade, é muito importante ouvir atentamente. Não interrompa, ou você pode aumentar sua ira. O livro “Crucial Confronts” discute a necessidade de controlar a emoção antes de abordar o conteúdo do argumento. O autor enumera várias coisas que você não deve fazer:

1. Não se deixe enganar. Não se irrite quando estiver respondendo.
2. Mantenha-se focado no problema central, e não fale ou compare o caso com os seus próprios problemas.
3. Dizer às pessoas para se acalmar só piora o problema.

Uma vez que o cliente começa a se acalmar, você terá a oportunidade de responder, reconhecer a falha e dizer que sente muito. Peça para obter detalhes adicionais ou sugestões para uma resolução aceitável do problema. Certifique-se de manter uma atitude positiva. Mostre ao cliente que você está com a intenção de resolver o problema. Descreva quais são as ações que você vai tomar e siga com seus compromissos. Agradeça ao cliente e incentive-o a informar sobre outras questões possam surgir no futuro.

Os recursos listados abaixo descrevem ferramentas adicionais ao cliente de serviços e técnicas.

Para saber mais
• CLARK PA, MALONE MP. Making it Right: Healthcare Service Recovery Tools, Techniques, and Best Practices. Marblehead, MA:HCPro, Inc.; 2005.
• BAKER SK, BANK L. I’m Sorry to Hear That: Real Life Responses to Patients’ 101 Most Common Complaints About Health Care. Gulf Breeze, FL:Fire Starter Publishing; 2008.
• DIERING SL. Love Your Patients! Improving Patient Satisfaction with Essential Behaviors that Enrich the Lives of Patients and Professionals. Nevada City, CA: Blue Dolphin Publishing; 2004.
• PATTERSON K, GRENNY J, MCMILLAN R, SWITZLER A, COVEY SR. Crucial Confrontations: Tools for Resolving Broken Promises,Violated Expectations, and Bad Behavior. New York, NY: McGraw-Hill; 2005.

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